Reklamationsquote

Prüfsiegel gültig bis 2020

Definition

Anzahl Reklamationen innerhalb eines Jahres nach Auslieferung bzw. Inbetriebnahme (oder ein anderer zu wählender Zeitraum)

Datenbeschaffung/Aufbereitung

Anzahl der Reklamationen innerhalb Jahresfrist / Anzahl ausgelieferte Produkte

Interpretation

Wo viel gearbeitet wird, da werden Fehler gemacht. Das ist trotz aller Maßnahmen zur Fehlervermeidung menschlich, allzu normal. Aber es ärgert den Kunden: Gerade bei ihm passiert das! Daher sollte versucht werden, die Fehlerquote gegen Null zu senken. Die Kosten für nachträgliche Fehlerbeseitigung sind i.d.R. höher als die Kosten der Fehlervermeidung.

„Besser der Kunde kommt zurück als die Ware“, so stand es in den Produktionshallen eines Unternehmens. Denn neben den Kosten, gibt es noch den (meist wichtigeren) Imageeffekt - kauft der Kunde künftig wieder bei uns? Dafür sollten sich alle anstrengen, dies muss allen Mitarbeitern bewusst gemacht werden. Es sollte eigentlich banal sein, aber das tägliche Leben zeigt uns, dass dies nicht so ist!

Literatur

Friedag, H; Schmidt, W.: My Balanced Scorecard, 3. Auflage, Haufe Verlag, Freiburg, 2004, S. 230

Ersteinstellender Autor

Herwig R. Friedag, Berlin, Friedag Consult

http://www.friedag.com sowie http://www.scorecard.de

Mail: consult@friedag.com, Tel.: +49 30 80 40 40 00