Service-Level-Agreement
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Achtung. Sie nutzen eine nicht mehr unterstützte Version des Internet Explorer. Es kann zu Darstellungsfehlern kommen. Bitte ziehen Sie einen Wechsel zu einer neueren Version des Internet Explorer in Erwägung oder wechseln Sie zu einer freien Alternative wie Firefox.Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Leistungserbringer und Auftraggeber in einem Unternehmen. Das Ziel ist dabei, Umfang und Qualität der Leistung, genau zu beschreiben. Servicelevel beschreiben dabei die zu erbringende Qualität, das Spektrum (z. B. Zeit, Umfang), die Verfügbarkeit, die Reaktionszeiten des Anbieters als Teil der Vereinbarung. Diese Service Level definieren die Art und Weise, in der eine Leistung erbracht werden soll und ermöglichen so die Objektivierung der Güte der Leistungserbringung. SLA können innerhalb einer Organisation zwischen Abteilungen geschlossen werden, aber auch zwischen rechtlich selbstständigen Einheiten (z.B Shared Service Center). Für den Auftraggeber entsteht die Verpflichtung zur Leistungsabnahme, für den Leistungserbringer die Verpflichtung zur Erbringung einer Leistung in den vereinbarten Servicelevel. Je nach Organisationsform (Profit Center, Service Center) erfolgt eine Vergütung der erbrachten Leistungen über eine Innerbetriebliche Leistungsverrechnung oder über Verrechnungspreise.
Inhaltsverzeichnis
Mögliche Inhalte von SLA
• Zweck
• Vertragspartner
• Reviews
• Leistungsbeschreibung
• Verantwortung Leistungserbringer
• Verantwortung Leistungsempfänger
• Verfügbarkeit des Services
• Standards
• Service-Level-Kennzahlen
• Messzeitraum
• Preisgestaltung
• Folgen bei Nichteinhaltung (z.B. Minderung)
• Vertragslaufzeit
SLAs sollen einerseits Preis/Leistungs-Transparenz für Auftraggeber und Leistungserbringer schaffen, andererseits Unterstützung zur Lösung von unterschiedlichen Auffassungen zum Grad der Leistungserbringung bieten, indem in den SLA die kritischen Punkte beschrieben sind.
Mögliche Einsatzgebiete für SLA
SLA können prinzipiell bei allen Bereichen eingesetzt werden, die im Prozessmodell zu den Führungs- oder Indirekten Bereichen/Prozessen gezählt werden. Beispiele hierfür:
• Facility-Management
• Kundenservice
• Human Ressources
• IT
• Finance & Accounting
• Controlling
• Marketing und [Unternehmenskommuniktion]
• Procurement
Literatur
Hanken / Kleinhietpaß, Verrechnungspreise, Haufe, 2014
Hauser, Profit Centers Center Controlling, VCW, 2007
Horváth / Gleich / Seiter, Controlling, Vahlen, 2019
Ersteinstellender Autor
Dipl.Kfm. Rainer Pollmann, PRT-Pollmann & Rühm Training, Augsburg, http://www.prt.de
