Net Promoter Score
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Der „Net Promoter Score“ ist ein inzwischen klassisches Maß für die Kundenzufriedenheit.
Inhaltsverzeichnis
Definition
Der Net Promoter Score (NPS) wird nach folgender Formel berechnet: Net Promoter Score = Promotoren (%) – Kritiker (%)
Der Net-Promoter-Score ergibt sich aus der Differenz zwischen Unterstützern (Promotoren) und Kritikern der Marke. Er wird ermittelt, indem einer Gruppe von Kunden die Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Dabei kann eine Skala von 0 bis 10 angekreuzt werden. Als „Promotoren“ werden jene Kunden bezeich-net, die mit 9 oder 10 antworten; als „Kritiker“ gelten diejenigen, die mit 0 bis 6 antworten.
Interpretation
Der Net Promoter Score wird häufig im Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg gesehen, da er eine hohe Korrelation mit dem Unternehmenswachstum aufweist.
Literatur
Friedag / Schmidt: Controlling in volatilen Zeiten, These 7, in: Controller Magazin März/April 2013
Wikipedia: [1]
Ersteinstellender Autor
Dr. Herwig R. Friedag, Berlin, Friedag Consult, Mail: consult@friedag.com, Tel.: +49 30 80 40 40 00
