Kundenzufriedenheit
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Inhaltsverzeichnis
Definition
Datenbeschaffung/Aufbereitung
Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit sind die Daten aus Umfragen zu entnehmen. Die Kunden geben dabei mit Hilfe von Schulnoten an, wie zufrieden sie mit einzelnen Leistungskomponenten des Unternehmens sind.
Interpretation
Diese Kennzahl soll helfen, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, um die Prozesse zu verbessern und somit die Kundenbindung zu erhöhen. Kundenzufriedenheit entsteht, indem der Kunde zwischen seinen Erwartungen (=Soll-Leistung) und den wahrgenommenen Leistungen eines Unternehmens (=Ist-Leistung) vergleicht. Weil manche Leistungskomponenten wichtiger sind als andere, werden die Notendurchschnitte vor ihrer Addition noch gewichtet. Dies setzt voraus, dass eine schlechte Note einer Leistungskomponente durch andere, bessere Leistungskomponenten ausgeglichen werden kann. Mit anderen Worten: die vom Kunden geforderte Mindestleistung ist erfüllt oder ist kein sog. "KO-Kriterium".
Literatur
CUT Kennzahlenmappe der Controller Akademie
Ersteinstellender Autor
Guido Kleinhietpaß, Controller Akademie
Jacqueline Tschiharz
