Service-Level-Agreement

Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Leistungserbringer und Auftraggeber in einem Unternehmen. Das Ziel ist dabei, Umfang und Qualität der Leistung, genau zu beschreiben. Servicelevel beschreiben dabei die zu erbringende Qualität, das Spektrum (z. B. Zeit, Umfang), die Verfügbarkeit, die Reaktionszeiten des Anbieters als Teil der Vereinbarung. Diese Service Level definieren die Art und Weise, in der eine Leistung erbracht werden soll und ermöglichen so die Objektivierung der Güte der Leistungserbringung. SLA können innerhalb einer Organisation zwischen Abteilungen geschlossen werden, aber auch zwischen rechtlich selbstständigen Einheiten (z.B Shared Service Center). Für den Auftraggeber entsteht die Verpflichtung zur Leistungsabnahme, für den Leistungserbringer die Verpflichtung zur Erbringung einer Leistung in den vereinbarten Servicelevel. Je nach Organisationsform (Profit Center, Service Center) erfolgt eine Vergütung der erbrachten Leistungen über eine Innerbetriebliche Leistungsverrechnung oder über Verrechnungspreise.

Mögliche Inhalte von SLA

• Zweck

• Vertragspartner

• Reviews

• Leistungsbeschreibung

• Verantwortung Leistungserbringer

• Verantwortung Leistungsempfänger

• Verfügbarkeit des Services

• Standards

• Service-Level-Kennzahlen

• Messzeitraum

• Preisgestaltung

• Folgen bei Nichteinhaltung (z.B. Minderung)

• Vertragslaufzeit

SLAs sollen einerseits Preis/Leistungs-Transparenz für Auftraggeber und Leistungserbringer schaffen, andererseits Unterstützung zur Lösung von unterschiedlichen Auffassungen zum Grad der Leistungserbringung bieten, indem in den SLA die kritischen Punkte beschrieben sind.

Mögliche Einsatzgebiete für SLA

SLA können prinzipiell bei allen Bereichen eingesetzt werden, die im Prozessmodell zu den Führungs- oder Indirekten Bereichen/Prozessen gezählt werden. Beispiel hierfür: • Facility-Management

• Kundenservice

• Human Ressources

• IT

• Finance & Accounting

• Controlling

• Marketing und [Unternehmenskommuniktion]

• Procurement

Literatur

Hanken / Kleinhietpaß, Verrechnungspreise, Haufe, 2014

Hauser, Profit Centers Center Controlling, VCW, 2007

Horváth/Gleich/Seiter, Controlling, Vahlen, 2019

Ersteinstellender Autor

Dipl.Kfm. Rainer Pollmann, PRT-Pollmann & Rühm Training, Augsburg, http://www.prt.de