Net Promoter Score

Der „Net Promoter Score“ ist ein inzwischen klassisches Maß für die Messung der Kundenzufriedenheit und hat andere Methoden (siehe Interpretation) weitgehend abgelöst.

Definition

Der Net Promoter Score (NPS) wird nach folgender Formel berechnet: Net Promoter Score = Promotoren (%) – Kritiker (%)

Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Differenz zwischen Unterstützern (Promotoren) und Kritikern der Marke. Er wird ermittelt, indem einer Gruppe von Kunden die Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Dabei kann eine Skala von 0 bis 10 angekreuzt werden. Als „Promotoren“ werden jene Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten; als „Kritiker“ gelten diejenigen, die mit 0 bis 6 antworten.

Interpretation

Der Net Promoter Score wird häufig im Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg gesehen, da er eine hohe Korrelation mit dem Unternehmenswachstum aufweist. Er ist als Indikator deutlich aussagefähiger als der Kundenzufriedenheitsindex (siehe Beitrag Operative_Innovationskennzahlen) oder die Kundenzufriedenheit.

Literatur

Friedag / Schmidt: Controlling in volatilen Zeiten, These 7, in: Controller Magazin März/April 2013

Wikipedia: [1]

Ersteinstellender Autor

Herwig R. Friedag, Berlin, Friedag Consult

http://www.friedag.com sowie http://www.scorecard.de

Mail: consult@friedag.com, Tel.: +49 30 80 40 40 00