Kundenzufriedenheit

Definition

Datenbeschaffung/Aufbereitung

Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit sind die Daten aus Umfragen (oder auch Feedback-Bogen) zu entnehmen. Die Kunden geben dabei mit Hilfe von Schulnoten (oder Anzahl Sterne, etc.) an, wie zufrieden sie mit einzelnen Leistungskomponenten des Unternehmens sind. Das folgende sehr grobe Beispiel zeigt, dass die Rechnung methodisch sehr einfach ist.

Beispiel:

Es gibt zwei Kategorien - Service und Sortimentsbreite. Der betrachtete Kundentyp gewichte den Service mit 20% und die Sortimentsbreite mit 80%. Bei der Befragung eines Kunden erhalten wir für den Service die Note "Sehr gut" (1) und für die Sortimentsbreite die Note "Ausreichend" (4). Die gewichtete Kundenzufrieden berechnet sich dann als: 0,2 * 1 + 0,8 * 4 = 3,4.

Interpretation

Diese Kennzahl (siehe auch Kennzahlensysteme) soll helfen, die Zufriedenheit des (einzelnen) Kunden zu ermitteln, um die Prozesse zu verbessern und somit die Kundenbindung zu erhöhen. Kundenzufriedenheit entsteht, indem der Kunde zwischen seinen Erwartungen (=Soll-Leistung) und den wahrgenommenen Leistungen eines Unternehmens (=Ist-Leistung) vergleicht. Dies muss dann über alle Kunden zum Kundenzufriedenheitsindex zusammengeführt werden.

Weil manche Leistungskomponenten wichtiger sind als andere, werden die Notendurchschnitte vor ihrer Addition noch gewichtet. Dies setzt voraus, dass eine schlechte Note einer Leistungskomponente durch andere, bessere Leistungskomponenten ausgeglichen werden kann - d.h. vom Kunden akzeptierter Ausgleich. Mit anderen Worten: die vom Kunden geforderte Mindestleistung ist erfüllt oder ist kein sog. "KO-Kriterium". Andernfalls wäre die Rechnung nicht sachgerecht.

Eine bessere Kennzahl wäre der Net_Promoter_Score. Siehe auch Wirkungsstufenmodell und Kommunikations-Controlling

Im Rahmen des Innovationsmanagement gibt es den Kundenzufriedenheitsindex, welcher auf den Anteil der zufriedenen Kunden abstellt. Siehe dazu den Beitrag Operative_Innovationskennzahlen

Literatur

CUT Kennzahlenmappe der Controller Akademie

Ersteinstellender Autor

Guido Kleinhietpaß, Controller Akademie

Jacqueline Tschiharz