Service-Level-Agreement: Unterschied zwischen den Versionen
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SLA können innerhalb einer Organisation zwischen Abteilungen geschlossen werden, aber auch zwischen rechtlich selbstständigen Einheiten (z.B [Shared Service Center]). Für den Auftraggeber entsteht die Verpflichtung zur Leistungsabnahme, für den Leistungserbringer die zur Erbringung der Leistung in den vereinbarten Servicelevel. Je nach Organisationsform ([Profit Center], [Service Center]) erfolgt eine Vergütung der erbrachten Leistungen über eine [Innerbetriebliche Leistungsverrechnung] oder über [Verrechnungspreise]. | SLA können innerhalb einer Organisation zwischen Abteilungen geschlossen werden, aber auch zwischen rechtlich selbstständigen Einheiten (z.B [Shared Service Center]). Für den Auftraggeber entsteht die Verpflichtung zur Leistungsabnahme, für den Leistungserbringer die zur Erbringung der Leistung in den vereinbarten Servicelevel. Je nach Organisationsform ([Profit Center], [Service Center]) erfolgt eine Vergütung der erbrachten Leistungen über eine [Innerbetriebliche Leistungsverrechnung] oder über [Verrechnungspreise]. | ||
| − | Mögliche Inhalte von SLA | + | ==Mögliche Inhalte von SLA== |
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| − | • Verfügbarkeit des Services | + | • Verfügbarkeit des Services |
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| − | • Service-Level-Kennzahlen | + | • Service-Level-Kennzahlen |
| − | • Messzeitraum | + | • Messzeitraum |
| − | • Preisgestaltung | + | • Preisgestaltung |
| − | • Folgen bei Nichteinhaltung (z.B. Minderung) | + | • Folgen bei Nichteinhaltung (z.B. Minderung) |
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SLAs sollen einerseits Preis/Leistungs-Transparenz für Auftraggeber und Leistungserbringer schaffen, andererseits Unterstützung zur Lösung von unterschiedlichen Auffassungen zum Grad der Leistungserbringung bieten, indem in den SLA die kritischen Punkte beschrieben sind. | SLAs sollen einerseits Preis/Leistungs-Transparenz für Auftraggeber und Leistungserbringer schaffen, andererseits Unterstützung zur Lösung von unterschiedlichen Auffassungen zum Grad der Leistungserbringung bieten, indem in den SLA die kritischen Punkte beschrieben sind. | ||
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SLA können prinzipiell bei allen Bereichen eingesetzt werden, die im [Prozess]modell zu den Führungs- oder Indirekten Bereichen/Prozessen gezählt werden. Beispiel hierfür: | SLA können prinzipiell bei allen Bereichen eingesetzt werden, die im [Prozess]modell zu den Führungs- oder Indirekten Bereichen/Prozessen gezählt werden. Beispiel hierfür: | ||
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• Procurement | • Procurement | ||
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Hanken / Kleinhietpaß, Verrechnungspreise, Haufe, 2014 | Hanken / Kleinhietpaß, Verrechnungspreise, Haufe, 2014 | ||
Hauser, Profit Centers Center Controlling, VCW, 2007 | Hauser, Profit Centers Center Controlling, VCW, 2007 | ||
Horváth/Gleich/Seiter, Controlling, Vahlen, 2019 | Horváth/Gleich/Seiter, Controlling, Vahlen, 2019 | ||
| − | Ersteinstellender Autor | + | ==Ersteinstellender Autor== |
Dipl.Kfm. Rainer Pollmann, PRT-Pollmann & Rühm Training, Augsburg, http://www.prt.de | Dipl.Kfm. Rainer Pollmann, PRT-Pollmann & Rühm Training, Augsburg, http://www.prt.de | ||
Version vom 14. Juli 2022, 15:21 Uhr
Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen Leistungserbringer und Auftraggeber in einem Unternehmen. Das Ziel ist dabei, Umfang und Qualität der Leistung, genau zu beschreiben. Servicelevel beschreiben dabei die zu erbringende Qualität, das Spektrum (z. B. Zeit, Umfang), die Verfügbarkeit, die Reaktionszeiten des Anbieters als Teil der Vereinbarung. Diese Service Level definieren die Art und Weise, in der eine Leistung erbracht werden soll und ermöglichen so die Objektivierung der Güte der Leistungserbringung. SLA können innerhalb einer Organisation zwischen Abteilungen geschlossen werden, aber auch zwischen rechtlich selbstständigen Einheiten (z.B [Shared Service Center]). Für den Auftraggeber entsteht die Verpflichtung zur Leistungsabnahme, für den Leistungserbringer die zur Erbringung der Leistung in den vereinbarten Servicelevel. Je nach Organisationsform ([Profit Center], [Service Center]) erfolgt eine Vergütung der erbrachten Leistungen über eine [Innerbetriebliche Leistungsverrechnung] oder über [Verrechnungspreise].
Inhaltsverzeichnis
Mögliche Inhalte von SLA
• Zweck • Vertragspartner • Reviews • Leistungsbeschreibung • Verantwortung Leistungserbringer • Verantwortung Leistungsempfänger • Verfügbarkeit des Services • Standards • Service-Level-Kennzahlen • Messzeitraum • Preisgestaltung • Folgen bei Nichteinhaltung (z.B. Minderung) • Vertragslaufzeit SLAs sollen einerseits Preis/Leistungs-Transparenz für Auftraggeber und Leistungserbringer schaffen, andererseits Unterstützung zur Lösung von unterschiedlichen Auffassungen zum Grad der Leistungserbringung bieten, indem in den SLA die kritischen Punkte beschrieben sind.
Mögliche Einsatzgebiete für SLA
SLA können prinzipiell bei allen Bereichen eingesetzt werden, die im [Prozess]modell zu den Führungs- oder Indirekten Bereichen/Prozessen gezählt werden. Beispiel hierfür: • Facility-Management • Kundenservice • Human Ressources • IT • Finance & Accounting • Controlling • Marketing und [Unternehmenskommuniktion] • Procurement
Literatur
Hanken / Kleinhietpaß, Verrechnungspreise, Haufe, 2014 Hauser, Profit Centers Center Controlling, VCW, 2007 Horváth/Gleich/Seiter, Controlling, Vahlen, 2019
Ersteinstellender Autor
Dipl.Kfm. Rainer Pollmann, PRT-Pollmann & Rühm Training, Augsburg, http://www.prt.de
